Cómo Hacer que el Soporte SAP AMS Trabaje para el Negocio (Y No Solo Apague Incendios)
- Miguel Villalobos
- 12 jun
- 3 Min. de lectura
Durante años, el soporte AMS en SAP ha sido visto como un mal necesario: algo que se activa cuando algo falla. Pero los gerentes de TI con visión estratégica están exigiendo más. No basta con resolver tickets. Hoy, el verdadero desafío es transformar el soporte AMS en una extensión del negocio, capaz de anticipar problemas, optimizar procesos y contribuir al valor operativo. En este artículo descubrirá cómo lograrlo.
1. Cambiar el Paradigma: Del Apagafuegos al Aliado Estratégico
En muchas empresas, el soporte AMS actúa como un equipo de emergencia. Se abre un ticket y se espera. Pero este modelo reactivo genera dependencia, pérdida de tiempo y desalineación con los objetivos de negocio.
Qué hacer:
Exigir monitoreo proactivo con alertas tempranas.
Pedir reportes mensuales de incidencias recurrentes con propuesta de eliminación.
Incluir al equipo AMS en comités de mejora continua.
Cuando el AMS entiende el negocio, deja de esperar problemas y empieza a prevenirlos.
2. Medir lo que Importa: KPIs de Negocio, no de Volumen
Muchos proveedores muestran métricas como “tiempo promedio de resolución”. Pero esos números, aunque útiles, no responden a una pregunta clave: ¿Esto está ayudando a que el negocio funcione mejor?
Nuevos KPIs que sí importan:
Tiempo medio de recuperación de procesos críticos (no solo tickets).
Reducción de incidencias repetitivas por mes.
Satisfacción del usuario funcional (no solo del área TI).
Ejemplo real: Un cliente que midió el impacto del AMS sobre el proceso de ventas logró reducir en 25% el tiempo total de ciclo solo con pequeños ajustes propuestos por el soporte.
3. Detectar Mejoras Ocultas: El AMS como Radar de Eficiencia
Los consultores AMS ven errores, fricciones y excepciones todos los días. ¿Cuántas veces esas observaciones se traducen en mejoras reales? Pocas, si no hay un canal para escucharlas.
Recomendación:
Crear un espacio mensual para que el equipo AMS proponga mejoras.
Incentivar la automatización de tareas manuales desde el AMS (workflows, validaciones, reportes automáticos).
Medir el ahorro en horas-hombre o errores evitados por estas propuestas.
El mejor AMS no solo soluciona: propone.
4. Eliminar la Burocracia: Comunicación Directa, Fluida y Funcional
Un gran freno en el soporte AMS es la excesiva intermediación. Tickets que rebotan entre áreas. Cambios detenidos por semanas. Falta de visibilidad. Todo eso puede evitarse si se establece una comunicación más directa.
Tácticas clave:
Reuniones entre consultores AMS y líderes funcionales, sin intermediarios.
Canales de comunicación abiertos para casos urgentes o colaborativos.
Descubre como en MVA plateamos una visión estratégica para eliminar la burocracia:
5. Prepararse para lo que Viene: ¿Tu AMS Está Listo para SAP S/4HANA?
El cambio hacia S/4HANA no es solo técnico: redefine procesos, experiencia de usuario y necesidades de soporte. Un AMS que no se está actualizando es un riesgo.
Qué deberías exigir:
Consultores certificados en S/4HANA y Fiori.
Propuesta de migración progresiva de soluciones actuales a best practices de S/4.
Capacidad de adaptación al modelo cloud (automatización, DevOps, integración continua).
Conclusión
Hoy más que nunca, un gerente de TI necesita que su soporte AMS sea más que un bombero digital. Necesita un equipo que entienda el negocio, actúe antes del error, proponga mejoras y evolucione junto a la estrategia tecnológica. Dejar de “apagar incendios” y empezar a construir valor desde el soporte.
¿Su soporte AMS realmente está aportando valor? Si solo resuelve tickets, está perdiendo una oportunidad clave.
👉 Conversemos y revisemos juntos cómo hacer que su AMS trabaje para el negocio, no solo para apagar incendios.
